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Título: A redução de problemas de qualidade através da utilização de dados de reclamação do consumidor: estudo descritivo em indústria cosmética
Autor(es): Cavalli, Eduardo
Sousa, Liana
Orientador(es): Mau, Markus
Palavras-chave: Cosméticos - Indústria
Consumidores - Reclamações
Controle de qualidade
Serviços ao cliente - Avaliação
Satisfação do consumidor
Cosmetics industry
Consumer complaints
Quality control
Customer services - Evaluation
Consumer satisfaction
Data do documento: 2-Mai-2013
Editor: Universidade Tecnológica Federal do Paraná
Câmpus: Curitiba
Referência: CAVALLI, Eduardo; SOUSA, Liana. A redução de problemas de qualidade através da utilização de dados de reclamação do consumidor: estudo descritivo em indústria cosmética. 2013. 48 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Curitiba, 2013.
Resumo: O presente estudo aborda a metodologia empregada no tratamento das reclamações de clientes de uma empresa cosmética. O setor de cosméticos é um dos que mais cresce no Brasil nos últimos anos e, para manter a competitividade, as empresas devem buscar a satisfação através da gestão da qualidade e suas certificações. A utilização dos dados de reclamação torna os produtos adequados às preferências dos consumidores. A reclamação dos clientes insatisfeitos gera clientes satisfeitos, resultado da revisão do processo produtivo e do produto. Além disso, o acompanhamento das manifestações dos consumidores também se faz necessário para o atender à legislação e garantir a segurança da população. Para isso, a ANVISA determina que as empresas fabricantes de cosméticos realizem esse monitoramento por meio de um sistema chamado cosmetovigilância. O objetivo proposto por este trabalho foi verificar como esse processo é realizado por uma indústria cosmética e de que forma esses dados são utilizados na melhoria dos produtos e processos.
Abstract: The present study approaches the issue of the methodology used to treat consumer claims in a cosmetic company. In recent years the cosmetics industry is one of the most growing in Brazil and to remain competitive, companies must seek satisfaction through quality management and their certifications. The use of the database makes the products to be appropriate to consumer preferences. The complaint of unsatisfied customers produces satisfied customers, as result of the review of the production process and the product. In addition, monitoring the demonstrations of consumers is also necessary to comply with all aspects of legislation in effect and to ensure the safety of the population. To do this, ANVISA requires to manufacturers of cosmetics to perform a system called cosmetic surveillance monitoring. The proposed objective by this study was to verify how the process is performed by a cosmetic industry and how is used the database to improve products and processes.
URI: http://repositorio.roca.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/1014
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