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Título: Proposição de uma metodologia para avaliar a percepção do nível de serviço: um estudo de caso em uma distribuidora de bebidas de grande porte
Título(s) alternativo(s): Proposition of a methodology to evaluate the perception of service level: a case study in a large drinks distributor
Autor(es): Hummig, Renato
Orientador(es): Ferreira, Marco Antonio
Palavras-chave: Serviços ao cliente - Avaliação
Satisfação do consumidor
Distribuidores (Comércio)
Customer services - Evaluation
Consumer satisfaction
Distributors (Commerce)
Data do documento: 28-Nov-2018
Editor: Universidade Tecnológica Federal do Paraná
Câmpus: Londrina
Referência: HUMMIG, Renato. Proposição de uma metodologia para avaliar a percepção do nível de serviço: um estudo de caso em uma distribuidora de bebidas de grande porte. 2018. 47 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Londrina, 2018.
Resumo: No setor de bebidas no Brasil, em específico o setor cervejeiro, segundo pesquisa realizada pelo Ministério da Agricultura, vem ocorrendo um aumento considerável no número de empresas e consequentemente na concorrência. Tendo como base o processo de distribuição de uma grande empresa, em específico, uma transportadora de bebidas localizada no norte do Paraná/BR, o presente trabalho de conclusão de curso possuí como objetivo identificar ferramentas da qualidade e de nível serviço voltadas para a percepção do nível de serviço. Além disso, mapeou-se os pontos do processo de distribuição que geram maiores índices de satisfação e insatisfação no mercado, criando um método que permitiu medir tais processos. O enfoque da pesquisa se deu com a utilização do indicador de desempenho On time In full (OTIF), entregas realizadas no prazo e nas quantidades corretas, que considera não somente a distribuição, mas também processos de vendas e gestão de estoque. Quanto a natureza da pesquisa, abordou-se o método quantitativo com análise qualitativa, também se utilizando de uma coleta única de dados, amostragem, análise e inferência estatística. Como resultado, foi possível compreender dentro dos segmentos de atendimento da empresa quais os pontos que mais geram insatisfação dos clientes e assim, a partir do estudo, atuar de forma mais incisa afim de solucionar as maiores ocorrências e GAPs de insatisfação do cliente.
Abstract: The beverage market in Brazil, specifically the brewing sector, according to a survey conducted by the Ministry of Agriculture, there has been a considerable increase in the number of companies and consequently in the competition. Based on the distribution process of a large company, in particular, a beverage distributor located in the north of Paraná / BR, the present work aims to identify quality and service level tools aimed at the perception of the level of service. In addition, the points of the distribution process were mapped which generate higher levels of satisfaction and dissatisfaction in the market, creating a method that allowed to measure such processes. The research focus was on using the OTIF performance indicator, which considers not only distribution, but also sales processes and inventory management. Regarding the nature of the research, the quantitative method was approached, also using the survey method, that is, a single data collection, sampling, analysis and statistical inference. As a result, it was possible to understand within the company's customer service segments the points that generate the most dissatisfaction of the clients and thus, from the study, to act in a more incisive way in order to solve the greater occurrences and GAPs of customer dissatisfaction.
URI: http://repositorio.roca.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/10536
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