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Título: Proposta de melhoria dos serviços através da aplicação da matriz importância-desempenho: um caso em um tabelionato de notas da região Sul do Brasil
Título(s) alternativo(s): Services improvement proposal through application of the importance-performance matrix in a notary office of the Southern region of Brazil
Autor(es): Schafranski, Thinaly
Orientador(es): Pontes, Joseane
Palavras-chave: Cartórios
Estudos de viabilidade
Controle de qualidade
Satisfação do consumidor
Notaries
Feasibility studies
Quality control
Consumer satisfaction
Data do documento: 8-Dez-2018
Editor: Universidade Tecnológica Federal do Paraná
Câmpus: Ponta Grossa
Referência: SCHAFRANSKI, Thinaly. Proposta de melhoria dos serviços através da aplicação da matriz importância-desempenho: um caso em um tabelionato de notas da região Sul do Brasil. 2018. 26 f. Trabalho de Conclusão de Curso de Especialização (Engenharia da Qualidade) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Ponta Grossa, 2018.
Resumo: Em tempos de crise e constante aumento da concorrência, as empresas precisam voltar sua atenção para seus clientes e sua atuação no mercado, nas questões relacionadas às estratégias para se tornarem mais competitivas e lucrativas. Assim, identificar os critérios que os consumidores utilizam para adquirir um serviço, possibilita orientar com maior sucesso as estratégias da empresa e assim alcançar as expectativas dos clientes. O presente trabalho buscou propor melhorias a partir do diagnóstico do nível da qualidade dos serviços prestados por um tabelionato de notas da região dos campos gerais, por meio da matriz importância-desempenho. Esta ferramenta auxiliou na tomada de decisão das propostas de melhoria por meio de um questionário de satisfação aplicado aos clientes do estabelecimento, e com isto desenvolvida uma análise do serviço, bem como uma comparação com os concorrentes existentes na localidade. Foi estabelecido que cinco dos doze critérios investigados podem sofrer ações de melhoria.
Abstract: In times of crisis and constant raise of competition, companies have to pay attention to their clients and to the market in matters related to strategies to become more competitive and lucrative. Therefore, identifying the criterial which consumers utilize to acquire a service, allows for a better guidance on the company`s strategies to achieve the clients’ expectations. The present work sought to propose improvements based on the level of quality of the services rendered by a notary office of the Campos Gerais’ region, through the importance-performance matrix. This tool assisted in the decision making of the improvement proposals by means of a satisfaction questionnaire applied to the clients of the establishment, and with it developed an analysis of the service, as well as a comparison with the existing competitors in the locality. It was established that five of the twelve criteria investigated might undergo improvement actions.
URI: http://repositorio.roca.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/13011
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