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Título: Performance no atendimento com autosserviços: o caso da operadora beta
Autor(es): Silva, Jean Timotio da
Orientador(es): Miziara, Alexandre Jorge
Palavras-chave: Centros de atendimento ao cliente
Serviços ao cliente
Serviços ao cliente - Avaliação
Call centers
Customer services
Customer services - Evaluation
Data do documento: 8-Dez-2017
Editor: Universidade Tecnológica Federal do Paraná
Câmpus: Curitiba
Referência: SILVA, Jean Timotio da. Performance no atendimento com autosserviços: o caso da operadora beta. 2017. 39 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização em Gestão de Serviços de Telecomunicações) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Curitiba, 2017.
Resumo: Este trabalho aborda o tema sobre a automação de serviços, visando a performance no atendimento com resultados. O objetivo é desenvolver indicadores para proporcionar subsídio à tomada de decisão na automação e padronização de processos. O trabalho foi desenvolvido por meio de um estudo de caso sobre uma empresa real e fundamentado com pesquisa bibliográfica em bases reconhecidas cientificamente. A pesquisa avaliou os fundamentos para alcançar estes resultados, passando pelos princípios desde a cultura organizacional e uma visão estratégica pluralizada na organização até o resultado no atendimento ao cliente final. Apresentando, também, os fundamentos de atendimento ao cliente, automação no atendimento e autosserviços. Os principais resultados mostram que a automação no serviço tem um grande índice de adesão pelos clientes e os atendimentos realizados de maneira automatizada tem um alto nível de satisfação do cliente.
Abstract: This work addresses the topic of service automation, aiming at performance in attendance with results. The objective is to develop indicators to provide support for decision making in process automation and standardization. The work was developed through a case study about a real company and based on bibliographical research on scientifically recognized bases. The research evaluated the fundamentals to reach these results, going through the principles from the organizational culture and a pluralized strategic vision in the organization until the result in the final customer service. Also presenting the fundamentals of customer service, automation in service and self-services. The main results show that the automation in the service has a great index of adhesion by the clients and the attendances realized of automated way has a high level of customer satisfaction.
URI: http://repositorio.roca.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/13026
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