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Título: Análise ergonômica de central de teleatendimento: aplicação do anexo II da NR 17
Autor(es): Rossa Neto, David
Orientador(es): Makishima, José Narumi de Queiroz
Palavras-chave: Ergonomia
Qualidade de vida no trabalho
Trabalho - Aspectos fisiológicos
Telemarketing
Human engineering
Quality of work life
Work - Physiological aspects
Data do documento: 24-Abr-2013
Editor: Universidade Tecnológica Federal do Paraná
Câmpus: Curitiba
Referência: ROSSA NETO, David. Análise ergonômica de central de teleatendimento: aplicação do anexo II da NR 17. 2013. 57 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização) – Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Curitiba, 2013.
Resumo: O estudo tem como objetivo avaliar as condições ergonômicas de uma central de teleatendimento de urgência e emergência da Polícia Militar do Paraná. A central é conhecida como CIOSP – Centro Integrado de Operações em Segurança Pública e fica localizada na cidade de Curitiba. A avaliação do local ocorreu por meio de pesquisa em forma de questionário aplicado aos teleatendentes e investigou a satisfação de tais trabalhadores quanto às condições ergonômicas de trabalho, no objetivo de identificar se tal contentamento/descontentamento reflete ou não a existência de falhas ergonômicas. Após resultado da pesquisa, verificou-se alto índice de insatisfação, mostrando-se essencial a averiguação dos motivos que levaram a tal resultado. A fim de averiguar o local de trabalho, foi aplicada lista de verificações (checklist), baseada em itens do Anexo II da Norma Regulamentadora 17, que trata da ergonomia no teleatendimento. Na averiguação também houve uso do aparelho multifuncional Termo-Higro-Decibelímetro - Luxímetro, com o qual se mediu o ruído ambiental, temperatura ambiente e umidade relativa do ar, para posterior comparação com os índices estabelecidos na norma. Finalmente, confrontando-se os resultados da pesquisa de satisfação, com os dadosgerais coletados e mediante a aplicação do checklist, constataram-se reais falhas ergonômicas do local, obtendo-se a confirmação de que é possível apontar condições ergonômicas inadequadas por meio de pesquisas de satisfação do trabalhador.
Abstract: The study aims to evaluate ergonomic conditions from a central telemarketing urgency and emergency of the Military Police of Paraná. The plantis known as CIOSP - Center for Integrated Operations in Public Security and is located in the city of Curitiba. Asite assessment was carried out through research in the form of the questionnaire given to attendants and investigated the satisfaction of such workers as ergonomic working conditions, in order to identify if such contentment/discontentment reflects the existence or not of ergonomic flaws. After the search result, there was a high rate of dissatisfaction, being essential to investigate the reasons that led to such a result. In order to as certain the workplace, was applied checklist (checklist), based on items in Annex II of the Regulation Standard 17, which deals with ergonomics in telemarketing. In finding there was also use of multifunctional appliance Termhygro-decibel meter-luximeter-Instrutherm-THDL-400, with which hemeasured the ambient noise, temperature andrelative humidity, for comparison with the rates established in the standard. Finally, comparing results to the satisfaction survey, with general data collected and by applying the check list, it appears that real ergonomic flaws of the site, obtaining confirmation that it is possible to identify improper ergonomic conditions through research of worker satisfaction.
URI: http://repositorio.roca.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/1330
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