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Título: Aplicação da gestão por processos em uma loja de departamentos: um estudo de caso
Título(s) alternativo(s): Aplication of business process management in a department store: a case study
Autor(es): Mendonça, Giovana Cristine de
Orientador(es): Pereira Junior, Edson Hermenegildo
Palavras-chave: Serviços ao cliente
Controle de qualidade
Software
Customer services
Process control
Computer software
Data do documento: 17-Jun-2016
Editor: Universidade Tecnológica Federal do Paraná
Câmpus: Medianeira
Referência: MENDONÇA, Giovana Cristine de. Aplicação da gestão por processos em uma loja de departamentos: Um estudo de caso. 2016. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Engenharia de Produção) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Medianeira, 2016.
Resumo: A implantação da Gestão por Processos tem sido amplamente documentada quando consideradas grandes empresas de manufatura. Há um número limitado de pesquisas relacionadas à viabilidade da aplicação da Gestão por Processos em micro e pequenas empresas de serviços. No entanto, todas as empresas são constituídas por processos e podem ser beneficiadas pela aplicação desse método. Este trabalho teve como objetivo a aplicação da Gestão por Processos em uma loja de departamentos, com a utilização de um método de Gestão por Processos, composto por três fases subdivididas em oito etapas, adaptado às micros e pequenas empresas. Após a realização da revisão bibliográfica sobre processos, processos de negócios e de serviços, Gestão por Processos, organizações funcionais e orientadas por processos e qualidade voltada ao consumidor, iniciou-se a aplicação do método. Durante a primeira fase, determinou-se o processo “Atendimento ao Cliente” como o foco do trabalho. Desenvolveu-se o mapa do processo a partir do software VISIO para um maior detalhamento do mesmo. Após a identificação das necessidades da empresa, foram identificadas as necessidades e expectativas dos clientes, através da aplicação de um questionário. Na segunda fase, analisou-se o processo e percebeu-se que os principais problemas estão relacionados ao elevado índice de erros e o tempo de processamento. Também foram determinadas as causas desses problemas e metas de sucesso. Finalmente, na terceira fase do método, foram sugeridas alternativas de melhorias, como a utilização de um sistema de código de barras para o cadastro de mercadorias, a aquisição de leitores ópticos e uma impressora de etiquetas, implementação da assinatura digital para o sistema de notas promissórias, eliminação do terminal de lançamento, instalação de placas de identificação para os diferentes departamentos e implantação de prateleiras do tipo “casulos” no estoque de roupas. A partir das sugestões, muitas atividades podem ser eliminadas e o processo otimizado.
Abstract: The implementation of Business Process Management has been widely documented when considering large manufacturing companies. There is a limited amount of research related to the viability of the application of Business Process Management in micro and small service businesses. However, all companies are made up of processes and can benefit by applying this method. This study aimed at the implementation of Business Process Management in a department store, using a Business Process Management method, consisted of three phases divided into eight stages, adapted to micro and small enterprises. Upon completion of the literature review of processes, service and business processes, business process management, process-driven and functional organization, and quality focused on the consumer, the implementation of the method started. During the first phase, the "Customer Service" process was determined as the focus of the study. The process map was developed through the use of VISIO software in order to detail it. After identifying the company's needs, the needs and expectations of customers were identified by creating a survey. In the second phase, the process was analyzed and it was observed that the main issues are related to the high rate of errors and processing time. The root causes of the problems were analyzed and the goals for success were determined. Finally, in the third stage of the method, alternative improvements have been suggested, such as the use of a barcode system for the registration of goods, the acquisition of optical readers and label printers, implementation of a digital signature for the promissory system, elimination of the registration terminal, installation of nameplates for different departments, and creation of shelves in the clothing inventory. From these suggestions, many activities can be eliminated and the processes can be optimized.
URI: http://repositorio.roca.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/14191
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