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Título: Marketing de serviços: o atendimento e a qualidade dos serviços prestados como ferramenta estratégica para a competitividade das oficinas mecânicas para motocicletas da cidade de Pato Branco-PR
Autor(es): Loregian, Ana Maria
Orientador(es): Hoss, Osni
Palavras-chave: Marketing de serviços profissionais
Serviços ao cliente
Professions - Marketing
Customer services
Data do documento: 10-Nov-2011
Editor: Universidade Tecnológica Federal do Paraná
Câmpus: Pato Branco
Referência: LOREGIAN, Ana Maria. Marketing de serviços: o atendimento e a qualidade dos serviços prestados como ferramenta estratégica para a competitividade das oficinas mecânicas para motocicletas da cidade de Pato Branco-PR. 2011. 23 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Pato Branco, 2011.
Resumo: A presente pesquisa apresenta uma discussão sobre a importância e necessidade de uma política diferenciada para atrair clientes. Neste contexto buscou-se identificar os diferenciais existentes nas oficinas mecânicas para motocicletas da cidade de Pato Branco - PR, que auxiliam na maior competitividade das empresas com relação aos concorrentes na hora de uma decisão de compra de produtos ou serviços. Como base inicial da análise, observa-se as quatro características dos serviços dentro das mecânicas. Posteriormente, através da pesquisa de campo é possível obter uma dimensão exata do que os clientes esperam de uma mecânica, e o que os gestores consideram como diferenciais importantes. As conclusões apontam que os clientes consideram como diferenciais o atendimento ágil e serviços prestados com qualidade. Os gestores em suas respostas também avaliam o atendimento e a qualidade dos serviços prestados como uma forma eficiente de atrair cliente.
Abstract: The current research presents a discussion regarding the importance and the need for a differentiated policy in order to attract customers. In this context it was sought to identify the different actions in the motorcycle repair shops in Pato Branco city - PR, which help the companies to be more competitive in relation to the competitors at the moment of making a decision of purchasing products or services. As an initial basis of the analysis, it is observed the four characteristics of the services in these motorcycle repair shops. Subsequently, through the field research it was possible to obtain an exactly idea of what the customers expect from a motorcycle repair shop, and what the managers consider as important differences. The conclusions indicate that the customers consider as advantages the agile service and the services provided with quality. Managers in their responses also evaluate the treatment and the quality of the provided services as an effective way to attract customers.
URI: http://repositorio.roca.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/1473
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