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Título: Conflitos com clientes na gestão de projetos: estudo de caso
Autor(es): Cemin, Patricia
Orientador(es): Candido, Roberto
Palavras-chave: Satisfação do consumidor
Serviços ao cliente
Administração de projetos
Tecnologia da informação
Consumer satisfaction
Customer services
Project management
Information technology
Data do documento: 28-Ago-2013
Editor: Universidade Tecnológica Federal do Paraná
Câmpus: Curitiba
Referência: CEMIN, Patricia. Conflitos com clientes na gestão de projetos: estudo de caso. 2013. 38 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização) – Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Curitiba, 2013.
Resumo: Existem metodologias e técnicas de Gerenciamento de projetos que auxiliam os Gestores a utilizar boas práticas aliadas à experiência e pode enriquecer um projeto de maneira à fidelizar o cliente, mediante comunicação eficiente e eficaz, não somente no que tange à qualidade do projeto, mas principalmente focando nas aspirações do cliente, prestando serviços que agreguem valores para o crescimento da empresa cliente e da própria empresa prestadora de serviços. O estudo de caso apresentado nesta monografia trata sobre o relacionamento entre fornecedor e cliente e mostra a “Lógica do Serviço Dominante”, juntamente com o Gerenciamento de projetos, proporcionando a troca de valores entre cliente e empresa, proposição de valor além da negociação de preço e melhorando a satisfação de todos os envolvidos. Com esse estudo de caso foi possível observar os problemas de comunicação existente entre cliente e fornecedor e até mesmo entre equipes de trabalho, através de pesquisa de campo, sendo possível elencar algumas alternativas para mitigar e corrigir o problema de comunicação tanto entre cliente e fornecedor, como de todos os envolvidos. Foi possível aplicar algumas ações levantadas nesse estudo de caso no acompanhamento feito do processo de faturamento, mapeando melhorias e otimizando o sistema para os usuários.
Abstract: There are methods and techniques of project management that help managers to utilize best practices coupled with experience and can enrich a project in order to build customer loyalty through efficient and effective communication, not only with regard to the quality of the project, but mainly focusing the aspirations of the client, providing services that add value to the growth of the company, and the company's own service provider. The case study presented in this monograph deals with the relationship between supplier and customer and shows the "Logic of the Service Dominant", along with project management, providing the exchange of values between customer and company value proposition beyond price negotiation and improving the satisfaction of all involved. With this case study we observed the problems of communication between customer and supplier, and even among teams working through field research, it is possible to list some alternatives to mitigate and correct the problem of communication both between customer and supplier, as all involved. It was possible to apply some actions raised in this case study done on monitoring of the billing process, mapping improvements and optimizing the system for users.
URI: http://repositorio.roca.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/2460
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