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Título: Qualidade de atendimento aos cidadãos: o caso dos serviços públicos de saúde de um município do interior paulista
Autor(es): Miranda, Suéllen de Oliveira
Orientador(es): Nascimento, Thiago Cavalcante
Palavras-chave: Serviço público
Controle de qualidade
Serviços ao cliente - Avaliação
Civil service
Quality control
Customer services - Evaluation
Data do documento: 6-Dez-2012
Editor: Universidade Tecnológica Federal do Paraná
Câmpus: Curitiba
Referência: MIRANDA, Suéllen de Oliveira. Qualidade de atendimento aos cidadãos: o caso dos serviços públicos de saúde de um município do interior paulista. 2013. 64 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização) – Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Curitiba, 2013.
Resumo: O presente estudo caracteriza-se por uma pesquisa que visou abordar o tema qualidade do atendimento nos serviços públicos, e para tanto buscou analisar o grau de satisfação dos usuários dos serviços oferecidos pelo Pronto Socorro do Município de Porangaba - SP. É considerado um tema atual, visto que a qualidade no atendimento é uma das preocupações básicas de qualquer organização, pois desenvolve um papel importante em todo o ambiente organizacional, além de que no setor público o cliente não possui opções, sendo assim, atendê-lo com qualidade é uma obrigação do servidor público. Desta forma, tendo em vista uma prestação de serviços cada vez mais efetiva, a Administração Pública tem optado pelo modelo gerencial, revendo seus conceitos de qualidade, e optando efetivamente por serviços de atendimento que supram os interesses e necessidades de seus usuários, visando assim o aumento da eficiência dos serviços prestados. Para que fosse possível alcançar o objetivo proposto, este trabalho apresenta, em primeiro lugar, um referencial teórico sobre qualidade no atendimento. Em seguida, foi desenvolvido um estudo de caso, a partir da aplicação de questionários com diversos usuários dos serviços oferecidos pelo Pronto Socorro, a fim de avaliar a qualidade do atendimento.
Abstract: The present study is characterized by a survey that aimed to address the issue of service quality in public services, and both sought to examine the degree of user satisfaction with the services offered by the Municipality of Emergency Porangaba - SP. It is considered a current topic, since the quality of care is one of the basic concerns of any organization as it plays an important role in any organizational environment, as well as in the public sector that the customer has no options, so serve you quality is an obligation of public servants. Thus, in view of the provision of services increasingly effective public administration has opted for managerial model, reviewing the concepts of quality, and effectively opting for care services that meet the interests and needs of its users, aiming thereby to increase the efficiency of services provided. For it to be possible to achieve the proposed goal, this work presents, first, a theoretical about quality of care. Then we developed a case study from the questionnaires with many users of the services offered by the ER in order to evaluate the quality of care.
URI: http://repositorio.roca.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/2695
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