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Título: Como agregar valor ao produto e satisfazer o cliente na prestação de serviço de móveis planejados
Autor(es): Barbosa, Paula Andréa
Orientador(es): Romano, Cezar Augusto
Palavras-chave: Comércio - Serviços ao cliente
Serviços ao cliente - Avaliação
Serviços ao cliente
Satisfação do consumidor
Commerce - Customer services
Customer services - Evaluation
Customer services
Consumer satisfaction
Data do documento: 6-Jul-2013
Editor: Universidade Tecnológica Federal do Paraná
Câmpus: Curitiba
Referência: BARBOSA, Paula Andréa. Como agregar valor ao produto e satisfazer o cliente na prestação de serviço de móveis planejados. 2013. 58 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização) – Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Curitiba, 2013.
Resumo: O interesse de estudo sobre o tema como agregar valor ao produto e satisfazer o cliente na prestação de serviço de móveis planejados foi decorrente do crescimento do setor moveleiro no cenário nacional, surgimento de novas marcas e lojas no mercado, experiência com vivência na área e o aumento da insatisfação dos consumidores ao adquirirem o produto. A pesquisa está delimitada na região metropolitana de Curitiba e tem por objetivo geral identificar, na comercialização do produto móveis planejados, do ponto de vista do consumidor, fatores contribuintes para agregação de valor e de satisfação. Apresenta conceitos relacionados à qualidade em serviços, satisfação de cliente e comercialização de móveis planejados. A metodologia da pesquisa é qualitativa, do tipo aplicada. Foi realizado um estudo de caso em uma empresa de móveis planejados de alto padrão, na área de estudo, para identificar como está sendo a experiência de compra dos clientes em relação à empresa e se os mesmos se encontram satisfeitos. Com a coleta de dados do questionário aplicado, foram identificadas variáveis contribuintes para melhorar a qualidade dos serviços prestados nas lojas, sendo essas variáveis intervenientes e contribuintes para gerar satisfação no consumidor durante o processo do atendimento à pós-venda. Com base nessas informações foi possível apresentar proposições ao setor de serviços para se ter estratégias competitivas e assim proporcionar boas experiências aos clientes internos e externos.
Abstract: The interest on the subject and related themes of how to add value to products and increase customer satisfaction service on customized furniture market service is based on sector growth and emergence of new brands and retail stores. This interest is based also on personal experience of the researcher in this area and growth of complaints and issues related by costumers. This research took place at Curitiba metropolitan region and had as a primary achievement to indentify witch attributes, by costumer point of view, had more influence on value and satisfaction enhancement in customized furniture market. It also presents concepts related to service quality, customer satisfaction and marketing of customized furniture. The methodology used on this research is applied qualitative. This study took place in a high standard customized furniture company, in the research area of study, to identify how is the shopping experience of customers regarding the company and whether they are satisfied. After data collection by questionnaire, some variables were identified as responsible to improve service quality in stores, and these intervening variables and contributing to generate consumer satisfaction during the post-sale service. Based on these information it was possible to present proposals to the service sector to have competitive strategies and thus provide good experiences for internal and external customers.
URI: http://repositorio.roca.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/2725
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