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Título: Satisfação do cliente de obra residencial multifamiliar em conjunto habitacional em Curitiba
Autor(es): Paulo, Talita de Miranda
Orientador(es): Romano, Cezar Augusto
Palavras-chave: Satisfação do consumidor - Análise
Gestão da qualidade total
Conjuntos habitacionais - Projetos e construção
Consumer satisfaction - Analysis
Total quality management
Apartment houses, Cooperative - Design and construction
Data do documento: 25-Jul-2014
Editor: Universidade Tecnológica Federal do Paraná
Câmpus: Curitiba
Referência: PAULO, Talita de Miranda. Satisfação do cliente de obra residencial multifamiliar em conjunto habitacional em Curitiba. 2014. 62 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização) – Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Curitiba, 2014
Resumo: Um dos grandes desafios das empresas do setor de construção residencial é focar a concorrência na diferenciação por qualidade, pois as que lançam produtos com qualidade superior têm retorno superior sobre o investimento. Um enorme potencial foi identificado pela introdução da avaliação de desempenho do conjunto habitacional construído com relação à satisfação do cliente final. Nesse sentido, o acompanhamento pós-entrega adquire importância ao direcionar os esforços de melhoria de qualidade nos futuros projetos e obras, com base em banco de dados. No entanto, há dificuldades relacionadas à falta de ações sistemáticas de coleta e análise dos dados de assistência técnica e de avaliação pós-ocupação, assim como dos indicadores de qualidade que propiciam a retroalimentação do sistema de gestão da qualidade. O objetivo principal deste trabalho foi estruturar um procedimento para avaliação da satisfação do cliente de obras residenciais multifamiliares com relação ao seu próprio apartamento. Os objetivos específicos foram investigar fatores que determinam o grau de satisfação do usuário, identificar se o cliente está satisfeito com o produto, apontar as causas de sua insatisfação e descobrir necessidades e exigências do cliente. O método utilizado foi o estudo de casos múltiplos. A investigação dos fatores que determinam o grau de satisfação do usuário foi importante para a elaboração do questionário posteriormente aplicado a um grupo de moradores de um empreendimento residencial multifamiliar recém- entregue na cidade de Curitiba. Através da aplicação do questionário foi possível mapear o grau da satisfação do cliente com relação aos diversos itens espaciais questionados. Do diagnóstico de falhas e oportunidades de melhorias, torna-se possível a elaboração um plano de ação para identificar as causas de cada um dos problemas detectados e tomar medidas para evitar repetições em novos empreendimentos. A descoberta das necessidades e exigências do cliente pode proporcionar ação sobre o processo ou o produto. Os resultados atingidos levam a crer que essa ferramenta pode suprir parte das dificuldades relacionadas à coleta e análise dos dados que propiciam a retroalimentação do sistema, pois os indicadores gerados pelo questionário proposto podem complementar as informações geradas pela assistência técnica.
Abstract: One of the great challenges of companies in the homebuilding industry is to focus competition on quality differentiation, since that launch products with superior quality have higher return on investment. Tremendous potential was identified by the introduction of performance evaluation of housing built with respect to ultimate customer satisfaction. In this sense, the post-delivery monitoring becomes important to direct efforts to improve quality in future projects and works, based on the database. However, there are difficulties related to the lack of systematic action collection and analysis of technical assistance and post-occupancy evaluation, as well as quality indicators that provide feedback to the quality management system. The main objective of this work was to structure a procedure for evaluating the customer satisfaction of multifamily residential constructions with respect to their own apartment. The specific objective factors that determine the degree of user satisfaction were investigated to identify if the client is satisfied with the product, pointing out the causes of your dissatisfaction and discover needs and customer requirements. The method used was a multiple case study. The investigation of the factors that determine the degree of user satisfaction was important for the development of the questionnaire that was then applied to a group of residents of a newly delivered multifamily residential project in the city of Curitiba. Through the questionnaire was possible to map the degree of customer satisfaction with respect to the different spatial items questioned. The fault diagnosis and improvement opportunities, it becomes possible to prepare an action plan to identify the causes of each of the detected problems and take steps to avoid repetition in new ventures. The discovery of the needs and requirements of the client can provide action on the process or the product. The results achieved suggest that this tool can supply part of the difficulties relating to the collection and analysis of data that provide feedback to the system, since the indicators generated by the proposed questionnaire can complement the information generated by the service.
URI: http://repositorio.roca.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/3168
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