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Título: Gestão do conhecimento: definição de indicadores para promover a melhoria contínua do processo de garantia de produtos
Autor(es): Pessetti, Daiana Paula
Orientador(es): Santos, Gilson Ditzel
Palavras-chave: Gestão do conhecimento
Controle da qualidade total
Garantia de qualidade
Knowledge management
Total quality control
Quality assurance
Data do documento: 14-Fev-2014
Editor: Universidade Tecnológica Federal do Paraná
Câmpus: Pato Branco
Referência: PESSETTI, Daiana Paula. Gestão do conhecimento: definição de indicadores para promover a melhoria contínua do processo de garantia de produtos. 2014. 56 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Pato Branco, 2014.
Resumo: Esse trabalho tem como tema a gestão do conhecimento e apresenta uma análise de como seus modelos e conceitos podem auxiliar na definição dos indicadores adequados para promover a melhoria contínua do processo de garantia dos produtos de uma empresa. Apresenta como problema de pesquisa como a gestão do conhecimento poderá auxiliar na definição dos indicadores que podem promover a melhoria contínua do processo de garantia dos produtos. Tem como objetivo geral definir indicadores de gestão do conhecimento adequados para esse fim. A metodologia utilizada é descritiva, o que possibilitou a definição dos processos atuais de venda, transporte, recebimento dos produtos e estocagem dos mesmos. São apresentados motivos pelos quais acontecem as trocas dos produtos e definidos indicadores que podem ajudar na melhoria contínua do processo de garantia dos mesmos, sendo eles: percentual de utilização de paletização; grau de adequação do carregamento; nível de avarias detectadas no ato do recebimento em relação as avarias detectadas após o recebimento; nível de diminuição de fogões que retornaram com o fundo/base quebrado; grau de satisfação dos clientes; grau de avaliação da transportadora e nível de certificação. Por fim, apresenta-se diretrizes para a implantação de um processo de criação do conhecimento, utilizando o modelo de Davenport e Prusak (2003). A partir dos resultados, e com a implementação dos indicadores, é possível gerar conhecimento capaz de viabilizar a aprendizagem contínua em relação ao processo de garantia.
Abstract: This work has as its theme the knowledge management and presents an analysis of how their models and concepts may help define appropriate indicators to promote continuous improvement of the process of guarantee of the products of a business. Presents as research problem as knowledge management can help in definition of indicators that can promote continuous improvement of the process of guarantee of the products. Its general goal is setting management indicators of adequate knowledge for this purpose. The methodology used is descriptive, allowing the definition of current sales processes, shipping, receiving and storage of the products thereof. Reasons happen exchanges of products and defined indicators that can help in ensuring continuous improvement of the same process, they are being presented: percentage of palletizing, degree of appropriateness of loading, level of faults detected upon receipt regarding the faults detected upon receipt, level of decreased of stoves that returned with the bottom/base broken, degree of customer satisfaction, grade of assessment of carrier and certification level. Finally, it presents guidelines for the implantation of a process of knowledge creation, using the model of Davenport and Prusak (2003). From the results, and the implementation of the indicators, it is possible to generate knowledge that can lead to lifelong learning in relation to the warranty process.
URI: http://repositorio.roca.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/3355
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