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Título: Análise de demanda e simulação da dinâmica operacional de uma central telefônica
Autor(es): Luvizotto, João Paulo Neves
Orientador(es): Schmidt, Carla Adriana Pizarro
Palavras-chave: Controle de processo
Otimização matemática
Métodos de simulação
Process control
Mathematical optimization
Simulation methods
Data do documento: 25-Nov-2014
Editor: Universidade Tecnológica Federal do Paraná
Câmpus: Medianeira
Referência: LUVIZOTTO, João Paulo Neves. Análise de demanda e simulação da dinâmica operacional de uma central telefônica. 2014. 45 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Medianeira, 2014.
Resumo: Este trabalho teve como objetivo analisar através de técnicas de análises estatísticas e simulação computacional os dados de funcionamento e demanda do serviço de uma central telefônica de uma instituição pública localizada no oeste do Paraná. Inicialmente os dados foram coletados e o movimento da central foi avaliado por meio de testes estatísticos para estabelecer os horários de pico a serem utilizados na simulação, para tanto um modelo do tipo dinâmico, discreto e estocástico foi implementado no software de simulação Arena® ®. Além disso avaliou-se a mesma central por meio da fórmula de Erlang C, que apresenta uma equação própria para simulação de serviço e demanda em centrais telefônicas. Após realizar a simulação, foi testado novas configurações no sistema de atendimento visando otimizar o serviço com a distribuição correta dos funcionários levando em consideração os horários de pico.
Abstract: This study aimed to analyze using techniques of statistical analysis and computer simulation data of operation and demand a telephone exchange of a public institution located in the west of Paraná. Initially the data were collected and the movement of the plant was evaluated by means of statistical tests to establish the peak times for use in the simulation, for both a model of the dynamic, stochastic and discrete type was implemented in the simulation software Arena® ®. In addition, we evaluated the same core through the Erlang formula C, which itself presents an equation for simulating demand service and telephone exchanges. After the simulation, new configurations were tested in order to optimize the treatment system service with the correct distribution of employees taking into consideration the peak hours.
URI: http://repositorio.roca.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/4332
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