Use este identificador para citar ou linkar para este item: http://repositorio.roca.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/4400
Título: Estudo comparativo entre oficinas mecânicas de diferentes regiões através de indicadores de qualidade centrados na satisfação do cliente
Autor(es): Kanezawa, Renan Alex Corrêa
Orientador(es): Becker, Márcio
Palavras-chave: Consumidores - Preferência
Comportamento do consumidor
Satisfação do consumidor
Consumers' preferences
Consumer behavior
Consumer satisfaction
Data do documento: 25-Nov-2014
Editor: Universidade Tecnológica Federal do Paraná
Câmpus: Medianeira
Referência: KANEZAWA, Renan Alex Corrêa. Estudo comparativo entre oficinas mecânicas de diferentes regiões através de indicadores de qualidade centrados na satisfação do cliente. 2014. 64 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Medianeira, 2014.
Resumo: Esta pesquisa tem a finalidade de comparar duas oficinas mecânicas de diferentes regiões através de indicadores de qualidade, que mediram a satisfação dos clientes em quatro aspectos diferentes. Na revisão de literatura, apresenta-se uma abordagem teórica sobre a qualidade na prestação de serviços como forma de diferenciação da homônima no setor industrial. Sequencialmente, apura fatores que influenciam a qualidade na prestação de serviços com foco no cliente, ressaltando a relevância da satisfação dos clientes. Ainda destaca-se a importância dos indicadores como forma de mensuração e controle da qualidade pelas empresas. Para a pesquisa de campo, foram realizadas entrevistas estruturadas tanto com os proprietários quanto com os clientes. Os métodos para realização assim como para a análise dos dados obtidos na pesquisa foram adaptados da metodologia proposta por Rossi e Slongo (1997). Os dados coletados foram trabalhados estatisticamente através do software Microsoft Excel®. Como apresentação dos resultados, além da medição da satisfação dos clientes através dos indicadores de qualidade, houve caracterização das oficinas pesquisadas, comparação entre as classes de clientes segundo características sociodemográficas e comparação das visões dos proprietários e clientes com relação à importância relativa dos indicadores pesquisados. Os dados obtidos apresentaram bom nível de satisfação geral dos clientes para as duas oficinas mecânicas pesquisadas. A análise realizada ainda serve como insumo para as oficinas avaliarem os pontos deficientes e traçarem metas para aumentar a satisfação.
Abstract: This research aims to compare two mechanical workshops in different regions through quality indicators, which measured customer satisfaction in four different aspects. In the literature review, presents an theoretical approach to quality in the services sector as a way of differentiating the homonymous in the industrial sector. Sequentially verifies factors that influence quality in service provision focused on the client, emphasizing the importance of customer satisfaction. It also emphasizes the importance of indicators as a means to measure and control the quality by companies. For field research, structured interviews were conducted with both owners and with clients. Methods for conducting as well as for the analysis of data obtained in the survey were adapted from the methodology proposed by Rossi and Slongo (1997). The collected data were statistically worked through Microsoft Excel® software. As presentation of results, addition to measuring customer satisfaction through quality indicators, there was characterization of the surveyed workshops, comparison between classes of clients according to sociodemographic characteristics and comparison of the views of the owners and customers with respect to relative importance of the indicators surveyed. The data obtained showed a good level of overall customer satisfaction for both mechanical workshops surveyed. The analysis also serves as input for mechanical workshops assess the handicapped spots and set targets to increase customer satisfaction.
URI: http://repositorio.roca.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/4400
Aparece nas coleções:MD - Engenharia de Produção

Arquivos associados a este item:
Arquivo Descrição TamanhoFormato 
MD_COENP_TCC_2014_2_15.pdf906,65 kBAdobe PDFVisualizar/Abrir


Os itens no repositório estão protegidos por copyright, com todos os direitos reservados, salvo quando é indicado o contrário.