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Título: Modelagem da satisfação e identificação de atributos de qualidade em serviços radiológicos
Autor(es): Souza, Jovani Taveira de
Orientador(es): Santos Junior, Guataçara dos
Palavras-chave: Satisfação do paciente
Controle de qualidade
Radiologia
Pacient satisfaction
Quality control
Radiology
Data do documento: 18-Dez-2014
Editor: Universidade Tecnológica Federal do Paraná
Câmpus: Ponta Grossa
Referência: SOUZA, Jovani Taveira de. Modelagem da satisfação e identificação de atributos de qualidade em serviços radiológicos. 2014. 37 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Ponta Grossa, 2014.
Resumo: O objetivo geral deste estudo é a construção de um modelo para avaliação da satisfação do cliente em diferentes clínicas de diagnóstico por imagem. Para alcançar os objetivos foi aplicado um questionário com duas pesquisas que permitiram identificar as relações entre os determinantes de satisfação e a identificação dos atributos de qualidade mais importante. Este estudo foi realizado em uma clínica de diagnóstico por imagem de Ponta Grossa – Paraná. Os resultados obtidos indicam forte relação entre satisfação dos clientes, desconfirmação das expectativas e a qualidade percebida e observa-se que o Atendimento (29,5%) é considerado o fator mais importante no que tange a importância dos atributos, seguido de Serviço Radiológico (25,8%), Aspectos Administrativos (23,1%) e por último Ambiente, mobiliário e equipamentos (21,6%). A principal contribuição deste trabalho é a proposição de um modelo que possa ajudar gestores de serviços radiológicos na melhora da satisfação de seus clientes, colaborando com o desenvolvimento e crescimento da empresa.
Abstract: The general objetive this study is to construct a model for assessing the customer satisfaction in different clinics diagnostic imaging.To achieve the objectives was applied a questionnaire with two surveys which helped to identify the relationships between satisfaction determinants and the identification of quality attributes more important.This study was realized in a clinical diagnostic imaging of Ponta Grossa -Paraná . The results indicate a strong relationship between customer satisfaction, disconfirmation of expectations and perceived quality and observed that the Attendance (29.5%) is considered the most important factor regarding the importance of the attributes, followed by Radiological Service (25.8%), Administrative aspects (23.1%) and finally Environment, furniture and equipment (21.6%) .The main contribution of this job is to propose a model that can help managers of radiological services in improvement customer satisfaction by collaborating with the development and growth of the company.
URI: http://repositorio.roca.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/5949
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