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Título: Análise da qualidade do serviço de atendimento ao consumidor de produtos alimentícios enriquecidos de vitaminas e minerais
Autor(es): Matias, Nicácia Rodrigues Pimentel
Martins, Tatiane
Orientador(es): Oliveira, Ana Flávia de
Palavras-chave: Serviços ao cliente
Alimentos - Indústria
Alimentos - Rotulagem
Micronutrientes
Customer services
Food industry and trade
Food - Labeling
Trace elements in nutrition
Data do documento: 28-Jul-2014
Editor: Universidade Tecnológica Federal do Paraná
Câmpus: Londrina
Referência: MATIAS, Nicácia Rodrigues Pimentel; MARTINS, Tatiane. Análise da qualidade do serviço de atendimento ao consumidor de produtos alimentícios enriquecidos de vitaminas e minerais. 2014. 55 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Londrina, 2014.
Resumo: O mercado dispõe de uma grande variedade de alimentos fortificados que são identificados pelos rótulos em forma de alegações nutricionais que tornam o alimento atrativo ao consumidor que busca uma alimentação saudável. As informações nutricionais contidas nos rótulos geram várias dúvidas e consequentemente aumentam a demanda dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) que são serviços de atendimento telefônico das prestadoras de serviço que têm como intuito resolver os questionamentos dos clientes que buscam informações ou procuram fazer reclamações. O objetivo do estudo foi analisar o funcionamento do serviço de atendimento ao cliente de produtos alimentícios enriquecidos de vitaminas e/ou minerais. Este trabalho consiste em uma pesquisa descritiva, com características quantitativas e qualitativas, que analisou o rótulo e o SAC destes produtos. Os rótulos foram avaliados por meio da aplicação de um checklist das embalagens baseado na legislação vigente elaborado pela ABRE (Associação Brasileira de Embalagens) e a avaliação do SAC foi realizada com base na metodologia proposta pelo INMETRO que avalia a acessibilidade ao SAC, relacionamento durante o atendimento e resolução de demanda do consumidor, dividida em três etapas, sendo que a primeira avalia a disponibilidade de ao menos um canal de relacionamento para o cliente, a segunda analisa o retorno de e-mails enviados e, por fim, a terceira analisa o atendimento telefônico, a soma dos pontos obtidos nestas três etapas classificou o serviço como satisfatório ou insatisfatório. Em sua grande maioria (81,8%), as informações disponíveis nas embalagens atendiam a legislação vigente. Na avaliação do SAC apenas 33,8% das empresas apresentaram-se em conformidade com a metodologia, sendo que os pontos críticos deste serviço estão na análise do retorno via e-mail e na resolução da demanda do questionamento no atendimento via telefone, pois as respostas eram incompletas e insatisfatórias. Dentre os alimentos avaliados os mais insatisfatórios foram os sucos (30%), produtos lácteos (27%) e biscoitos (13%). Assim, com relação à rotulagem, a maioria apresentou-se conforme o esperado, atendendo as especificações da legislação fornecendo informação coerente ao consumidor, já o SAC apresentou vários pontos que necessitam de melhorias, pois não atenderam a demanda do consumidor de forma correta. A falta de melhores esclarecimentos dessas duas ferramentas pode induzir o consumidor ao erro e levar a um efeito contrário ao objetivo dos canais de relacionamento, tanto para o consumidor quanto para a empresa.
Abstract: The market offers a wide variety of fortified foods that are identified by the labels by means of nutrition that make the food attractive to consumers seeking a healthy diet. Nutrition information labels generate doubts and increase demand Services Customer Service (SAC) that are of telephone answering services and service providers who have the intention to solve the queries of customers seeking information or seeking to make complaints. The aim of the study was to analyze the operation of the customer service of food products enriched with vitamins and / or minerals service. This work consists of a descriptive research with quantitative and qualitative characteristics, which examined the label of these products and the SAC.The labels were evaluated by applying a checklist of packaging based on legislation drafted by ABRE (Associação Brasileira de Embalagens) and the evaluation of the SAC was based on the methodology proposed by INMETRO assessing accessibility to SAC, during the relationship attention and resolving consumer demand, divided into three stages, the first of which assesses the availability of at least one channel for customer relationship, the second examines the return e-mails and, finally, the third examines the telephone service, the sum of points obtained in these three steps rated the service as satisfactory or unsatisfactory. Most information available on packages catered to current legislation (81.8%). In evaluating the SAC only 33.8% of companies presented in accordance with the methodology, and the critical points of this service are in the analysis of feedback via email and the resolution of the question demand service via phone, because responses were incomplete and unsatisfactory. Among the most feeds evaluated were unsatisfactory juices (30%), dairy products (27%) and cookies (13%). Thus, with respect to labeling, the majority showed up as expected, given the specifications of legislation providing consistent information to consumers, since the SAC presented several points needing improvement because not meet consumer demand correctly. The lack of better explanations of these two tools can lead consumers astray and lead to a result contrary to the objective effect relationship channels, both for the consumer and for the company.
URI: http://repositorio.roca.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/6909
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