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Título: Qualidade no atendimento ao cliente: uma estratégia competitiva
Título(s) alternativo(s): Quality in customer service: a competitive strategy
Autor(es): Montalvão, Viviana Medrades Tolentino
Orientador(es): Camarotto, Melaine Roberta
Palavras-chave: Serviços ao cliente - Qualidade
Satisfação do consumidor
Inteligência competitiva (Administração)
Customer services - Quality
Consumer satisfaction
Business intelligence
Data do documento: 16-Mai-2014
Editor: Universidade Tecnológica Federal do Paraná
Câmpus: Pato Branco
Referência: MONTALVÃO, Viviana Medrades Tolentino. Qualidade no atendimento ao cliente: uma estratégia competitiva. 2013. 39 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Pato Branco, 2013.
Resumo: Este trabalho tem como temática a qualidade no atendimento ao cliente, através da análise da qualidade como ferramenta decisiva na captação e manutenção de clientes e, como o bom atendimento se traduz em vantagem competitiva às organizações. A investigação sobre o tema em tela deu-se através de pesquisa bibliográfica, onde foi possível observar que empresas focadas na melhoria da relação com seus clientes tem a possibilidade de reconhecer as necessidades e antecipar-se aos desejos destes, fato este que propicia a criação da vantagem competitiva. Apesar de muitas vezes não haver perfeição quando consideramos a qualidade, existem muitas formas pelas quais as organizações podem melhorar seu atendimento e prestação de serviços, exemplos acerca de como fornecedores de serviços bem sucedidos usam a atenção para detalhar e melhorar os seus lucros e a satisfação dos clientes. Uma das coisas que os mesmos fazem é conhecer muito bem seus negócios e abordar os serviços com uma atitude inovadora em busca da fidelização do cliente. A fidelidade dos clientes está diretamente ligada à sua satisfação, uma vez que, somente clientes satisfeitos têm sua fidelidade conquistada. Dentre as maneiras para se alcançar este elevado nível de satisfação destacamos a qualidade dos serviços prestados e a qualidade no atendimento. Por fim, conclui-se que a qualidade no atendimento atua como diferencial competitivo para as organizações, melhorando a competitividade e mantendo seus negócios atrativos aos olhos dos clientes.
Abstract: This work is inspired by the quality of customer service, through the analysis of quality in as key tool in attracting and maintaining customers and, as good treatment translates into competitive advantage to organizations. Research on the theme in question was made by the literature, where it was observed that focussed on improving the relationship with their clients have the ability to recognize the needs and anticipate the wishes of these, a fact that supports the creation of competitive advantage. Although often no perfection when we consider the quality, there are many ways in which organizations can improve their care and services, examples on how successful service providers use the attention to detail and improve their profits and customer satisfaction. One of the things that they do is to know their business very well and tackle services with an innovative attitude in pursuit of customer loyalty. Customer loyalty is directly tied to your satisfaction, since only satisfied customers have earned their loyalty. Among the ways to achieve this high level of satisfaction include the quality of services and quality of care. Finally, it is concluded that the quality of care acts as a competitive advantage for organizations, improving competitiveness and maintaining its attractiveness in the eyes of the customers business.
URI: http://repositorio.roca.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/7054
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