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Título: Proposta de metodologia de mensuração da satisfação do cliente baseado em modelagem de equações estruturais para o setor automobilístico
Autor(es): Corrêa, Maiara Aparecida Campos
Orientador(es): Braghini Junior, Aldo
Palavras-chave: Indústria automobilística
Satisfação do consumidor
Clientes - Fidelização
Equações
Automobile industry and trade
Consumer satisfaction
Customer loyalty
Equations
Data do documento: 5-Dez-2016
Editor: Universidade Tecnológica Federal do Paraná
Câmpus: Ponta Grossa
Referência: CORRÊA, Maiara Aparecida Campos. Proposta de metodologia de mensuração da satisfação do cliente baseado em modelagem de equações estruturais para o setor automobilístico. 2016. 99 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Ponta Grossa, 2016.
Resumo: Sabe-se que ferramentas que determinam a satisfação do cliente são utilizadas durante o processo de desenvolvimento de produto, pois garantem a aproximação com o cliente. Desse modo, esse trabalho apresenta uma contribuição ao estudo de modelos de mensuração da satisfação do cliente. Para tanto esse trabalho utilizou da modelagem de equações estruturais para criar um modelo de mensuração da satisfação do cliente do setor automobilístico. Esse trabalho abrangeu duas fases: exploratória e descritiva. A fase exploratória contou com a seleção dos determinantes que fariam parte do modelo e os determinantes selecionados foram: satisfação do cliente, imagem, qualidade, expectativa, valor percebido, reclamação e fidelidade. Com os determinantes selecionados criou-se o modelo. E finalmente partiu-se para a fase quantitativa onde foi possível validar o modelo a partir de uma amostra de 80 respondentes. Os resultados apontaram a validade do modelo proposto, porém com a exclusão dos determinantes reclamação e fidelidade do modelo, devido a restrições nos dados.
Abstract: It’s known that tools that determine customer satisfaction are used during the product development process, as they ensure the rapprochement with the customer. In this way, this work presents a contribution to the study of customer satisfaction models. For this purpose, this work used the structural equation modeling to create a model of measuring customer satisfaction in the automotive industry. This work covered two phases: exploratory and descriptive. The exploratory phase counted on the selection of the determinants that would be part of the model, and the determinants selected were: customer satisfaction, image, quality, expectation, perceived value, claim and fidelity. With the determinants selected, the model was created. Finally, we went to the quantitative phase where it was possible to validate the model from a sample of 80 respondents. The results pointed out the validity of the proposed model, but with the exclusion of claim and fidelity determinants, due to constraints in the data.
URI: http://repositorio.roca.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/7768
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