Use este identificador para citar ou linkar para este item: http://repositorio.roca.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/7781
Título: Avaliação da capacidade do serviço de atendimento de companhias de telefonia móvel no estado do Paraná por meio da qualidade percebida
Título(s) alternativo(s): Evaluation of the capacity from the attendance service of mobile companies in the state of Paraná through the perceived quality
Autor(es): Nascimento, Celiane Albuquerque do
Orientador(es): Broday, Evandro Eduardo
Palavras-chave: Centros de atendimento ao cliente
Sistemas de telefonia celular
Satisfação do consumidor
Controle de qualidade
Call centers
Cell phone systems
Consumer satisfaction
Quality control
Data do documento: 1-Jun-2017
Editor: Universidade Tecnológica Federal do Paraná
Câmpus: Ponta Grossa
Referência: NASCIMENTO, Celiane Albuquerque do. Avaliação da capacidade do serviço de atendimento de companhias de telefonia móvel no estado do Paraná por meio da qualidade percebida. 2017. 101 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Ponta Grossa, 2017.
Resumo: Este estudo objetivou analisar, de forma quantitativa e qualitativa, a qualidade percebida pelos usuários de telefonia móvel do Paraná por meio da pesquisa anual de percepção da qualidade realizada pela Anatel. Para a obtenção dos dados da pesquisa foi aplicado um questionário que contem os índices que foram comparados no estudo. A análise das informações encontradas foi dada pela utilização do Controle Estatístico de Processo para determinar a capacidade do serviço por meio dos índices C! e C!", também do Diagrama de Kano para identificar o grau de satisfação do consumidor, e do modelo dos 5 Gaps para encontrar quais lacunas existiam entre os fornecedores de serviços de telefonia móvel e os clientes. Foi encontrado o C! = 0,45 e C!" = -0,18 indicando que esse serviço não é capaz de satisfazer as especificações de atendimento.
Abstract: This study aimed to analyze quantitatively and qualitatively, the perceived quality by mobile phone users of Paraná through the annual survey of perceived quality made by Anatel. A questionnaire was applied to obtain the data; it contains the indexes that were compared in the study. The analyzes of the information found were given by using the Statistics Processes Control to determine the capacity of the service by using the C! and C!" indexes, also the Kano diagram to identify the degree of customer satisfaction, and the model of 5 Gaps to find out which were the gaps between providers of mobile services and the customer. It was found a C! = 0.45 and C!" = -0.18 indicating that this service is not able to meet the attendance specifications.
URI: http://repositorio.roca.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/7781
Aparece nas coleções:PG - Engenharia de Produção

Arquivos associados a este item:
Arquivo Descrição TamanhoFormato 
PG_DAENP_2017_1_04.pdf6 MBAdobe PDFVisualizar/Abrir


Os itens no repositório estão protegidos por copyright, com todos os direitos reservados, salvo quando é indicado o contrário.