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Título: Relação da gestão do conhecimento e gestão da qualidade através da melhoria contínua na prestação de serviços em uma empresa de transporte público
Título(s) alternativo(s): Relationship of knowledge management and quality management through continuous improvement in service delivery in a company of public transport
Autor(es): Braga, Ana Carolina
Orientador(es): Pontes, Joseane
Palavras-chave: Gestão da qualidade total
Gestão do conhecimento
Transporte urbano
Total quality management
Knowledge management
Urban transportation
Data do documento: 15-Dez-2012
Editor: Universidade Tecnológica Federal do Paraná
Câmpus: Ponta Grossa
Referência: BRAGA, Ana Carolina. Relação da gestão do conhecimento e gestão da qualidade através da melhoria contínua na prestação de serviços em uma empresa de transporte público. 2012. 73 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Ponta Grossa, 2012.
Resumo: Ao longo da história da humanidade, inúmeras foram as transformações que ocorreram. O conhecimento que o ser humano e o que as organizações possuem são o seu verdadeiro diferencial competitivo. A gestão do conhecimento e suas práticas estão em evidência no meio empresarial, porém a era do conhecimento que vivenciamos não é a realidade na prática para um número elevado de empresas. Para estas, a gestão da qualidade, é uma alternativa para melhorar os seus padrões organizacionais de desempenho. O tema, portanto desta pesquisa é a Gestão do Conhecimento associada à Gestão da Qualidade para a melhoria contínua, e o objetivo geral foi de estabelecer a relação da Gestão da Qualidade e Gestão do Conhecimento através da melhoria contínua para empresas prestadoras de serviços. Visando o compartilhamento de informações e conhecimentos em um ambiente inovador, foi identificada a interface entre os elementos da Gestão da Qualidade e da Gestão do Conhecimento, quais as ferramentas da Gestão da Qualidade que favorecem o compartilhamento de informações e conhecimento, e as práticas caracterizadas para o processo de Gestão da Qualidade. O atual cenário mundial determina que os processos realizados pelas empresas ocorram em níveis de excelência e com a busca permanente pela melhoria contínua. Relacionando o tema proposto do trabalho, foram verificados conceitos através do referencial teórico confrontadas com a aplicação da Ferramenta FMEA, concluindo assim, através do estudo de caso em uma empresa de transporte público, a relação da gestão para que haja melhoria continua na prestação de serviços.
Abstract: Throughout human history, many transformations have occurred. The knowledge that human beings and organizations that possess are their true competitive differentiator. Knowledge management and its practices are in evidence in the business, but the knowledge era we experience is not the reality in practice for a large number of companies. For them, quality management, is an alternative to improve their standards of organizational performance. The issue, therefore this research is linked to the Knowledge Management Quality Management for continuous improvement, and the overall goal was to establish the relationship of Quality Management and Knowledge Management through continuous improvement to service providers. Aiming to share information and knowledge in an innovative environment, we identified the interface between the elements of Quality Management and Knowledge Management, which tools of quality management that promote the sharing of information and knowledge, practices characterized for Process Quality Management. The current global scenario requires that the processes undertaken by firms occur at levels of excellence and the ongoing quest for continuous improvement. Relating the proposed theme of the work, were verified by theoretical concepts faced in implementing FMEA tool, thus concluding, through a case study in a public transport company, managing the relationship so there is continuous improvement in service delivery.
URI: http://repositorio.roca.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/8242
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