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Título: Trabalho e saúde: fatores de risco relacionados aos profissionais de call centers
Título(s) alternativo(s): Work and health: risk factors related to professional call centers
Autor(es): Souza, Livia Guedes Esteves de
Orientador(es): Góis, Lourival Aparecido de
Palavras-chave: Higiene do trabalho
Doenças profissionais
Operadores de telemarketing
Industrial hygiene
Occupational diseases
Call center agents
Data do documento: 16-Mar-2013
Editor: Universidade Tecnológica Federal do Paraná
Câmpus: Ponta Grossa
Referência: SOUZA, Livia Guedes Esteves de. Trabalho e saúde: fatores de risco relacionados aos profissionais de call centers. 2013. 41 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Ponta Grossa, 2013.
Resumo: A presente pesquisa teve como objetivo analisar através de uma revisão bibliográfica os fatores de risco relacionados aos profissionais de call center. Esses trabalhadores sofrem de diversas desordens físicas, psíquicas, emocionais e sociais devido à grande jornada de trabalho que estão sujeitos, condições precárias de equipamentos, pressão excessiva por produção, entre outros. O operador de telemarketing deve ser capaz de utilizar as tecnologias necessárias para a realização de suas atividades, além de possuir boa dicção, capacidade de comunicação, cordialidade e capacidade de negociação. Sendo assim, os resultados mostraram que os trabalhadores nesse setor são em sua maioria mulheres, jovens, estudantes universitários ou aqueles que buscam o primeiro emprego. Distúrbios vocais são comuns e muito encontrados em trabalhadores de call center, devido ao uso excessivo da voz, ar condicionado, poeira, etc. Já desordens auditivas, também comum nessa população, ocorrem devido aos ruídos provenientes do próprio fone de ouvido (headset), da circulação das pessoas e também da movimentação dos móveis. Os sintomas mais comuns encontrados quanto às lesões musculoesqueléticas, foram síndrome miofascial de dor, dores crônicas em sistemas nervosos, dores musculares de intensidade moderada, e as áreas do corpo mais afetadas pelo desconforto laboral foram o pescoço, ombro, mão/punho e coluna vertebral. Quanto ao estresse e sofrimento, constatou-se que se relacionam negativamente com a questão social, profissional, saúde e qualidade de vida e o prazer no trabalho se relaciona positivamente à qualidade de vida. Os resultados evidenciam para a grande importância da ergonomia nesse setor, dando importância ao espaço, mesa de trabalho, cadeira, ambiente geral e a organização do trabalho. Para tanto, a literatura comprova que programas de ginástica laboral melhoram significativamente diversas doenças ocupacionais. Conclui-se, portanto, que a análise bibliográfica identificou diversos fatores de risco relacionados a esses trabalhadores, percebe-se então a grande importância da discussão dessa temática, pois os mesmos estão sujeitos a situações estressantes, desgastes vocais, ruídos e posições inadequadas, as quais podem levar o trabalhador à desenvolver doenças ocupacionais, influenciando negativamente na qualidade de vida. Apesar de serem satisfatórios os estudos acerca da temática, ainda há a necessidade de estudos nos campos de ergonomia e saúde ocupacional com essa classe trabalhadora, principalmente no Brasil.
Abstract: This research aimed to examine through a literature review the risk factors related to call center professionals. These workers suffer from various physical disorders, mental, emotional and social because of the large workload that subject, poor equipment, excessive pressure for production, among others. The telemarketer should be able to use the technologies necessary to carry out its activities, in addition to having good diction, communication skills, negotiation skills and friendliness. Thus, the results showed that workers in this sector are mostly women, youth, college students or those seeking their first job. Vocal disorders are very common and found in call center workers, due to overuse of the voice, air conditioning, dust, etc.. Already hearing disorders, also common in this population, occur due to noise from the headset itself (headset), the movement of people and also the movement of furniture. The most common symptoms encountered regarding musculoskeletal injuries, myofascial pain syndrome were, nervous systems in chronic pain, muscle pain of moderate intensity, and areas of the body most affected by labor discomfort were the neck, shoulder, hand / wrist and spine . As for the stress and suffering, it was found that relate negatively with the social, professional, health and quality of life and enjoyment at work is positively related to quality of life. The results show the great importance of ergonomics in this sector, giving importance to space, desk, chair, general environment and work organization. Therefore, the literature shows that programs of gymnastics significantly improves various illnesses. We conclude, therefore, that the literature review identified several risk factors related to these workers, then realizes the great importance of the discussion of this topic since they are subject to stressful situations, wear vocals, noises and awkward positions, the which may cause the worker to develop occupational diseases, which negatively affects the quality of life. Despite being satisfactory studies on the subject, there is still a need for studies in the fields of ergonomics and occupational health with the working class, especially in Brazil.
URI: http://repositorio.roca.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/8257
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