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Título: Análise de preferências negativas para atendimento às expectativas de clientes em serviços: estudo de caso no segmento de transporte de passageiros
Título(s) alternativo(s): Analysis of negative preferences to meet the expectations of customers in services: case study in the passenger transport segment
Autor(es): Silva, Manuele Caroline Reis
Orientador(es): Dzulinski, Ana Caroline
Palavras-chave: Controle de qualidade
Serviços ao cliente - Avaliação
Transporte urbano
Quality control
Customer services - Evaluation
Urban transportation
Data do documento: 12-Dez-2017
Editor: Universidade Tecnológica Federal do Paraná
Câmpus: Ponta Grossa
Referência: SILVA, Manuele Caroline Reis. Análise de preferências negativas para atendimento às expectativas de clientes em serviços: estudo de caso no segmento de transporte de passageiros. 2017. 102 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Engenharia de Produção) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Ponta Grossa, 2017.
Resumo: No presente trabalho objetivou-se o desenvolvimento de uma ferramenta para avaliação da qualidade em serviços através da percepção do cliente. Os serviços representam uma parte significativa da economia brasileira, sendo que também estão incluídos em empresas de manufatura como parte essencial das operações de produção. Os métodos, técnicas e ferramentas de avaliação da qualidade, proporcionam às empresas oportunidades de melhoria. Além disso, permitem o alcance de melhores índices de satisfação. A ferramenta proposta visa considerar a voz do cliente para obtenção de metas e objetivos com foco na melhoria da qualidade atendendo principalmente as preferências negativas do cliente. Com isso, as características e fatores não desejáveis serão considerados no estabelecimento das ações de melhoria. Realizou-se, portanto, a revisão de literatura referente ao tema pesquisado. Analisou-se três ferramentas utilizadas para avaliação da qualidade aplicáveis a serviços, sendo essas, o desdobramento da função qualidade (QFD - Quality Function Deployment), a matriz importância x desempenho, e a SERVQUAL. Na ferramenta, para que fossem estabelecidos os requisitos dos clientes baseou-se nas normas existentes relativas ao serviço de transporte e trabalhos existentes sobre o tema. Com a ferramenta construída, aplicou-se em um serviço de transporte rodoviário na região dos Campos Gerais. Os requisitos negativos foram estabelecidos e relacionados aos requisitos positivos de maneira a reforçar o peso de cada requisito positivo os quais influenciam diretamente no resultado final da qualidade planejada. Com a aplicação obteve-se a avaliação da qualidade do serviço, através da indicação das características da qualidade que necessitam ser priorizadas para que seja obtida maior satisfação nos serviços oferecidos pela empresa. Os resultados obtidos através da ferramenta permitem que a empresa tenha um panorama geral dos seu serviço através da visão do cliente, assim identificando os pontos de melhoria e direcionando seus esforços sobre eles.
Abstract: In the present work, we aim to develop a tool for evaluating the quality of services through the client´s voice. The services represent a significant part of the Brazilian economy, being also included in manufacturing companies as an essential part of the production operations. Quality assessment methods, techniques and tools provide companies with opportunities for improvement. In addition, they allow the achievement of better satisfaction rates. The proposed tool aims to consider the voice of the client to achieve goals and objectives with a focus on improving quality by meeting customer's negative preferences. With this, the undesirable features and factors for the client will be considered in the establishment of the improvement actions. Therefore, a review of the literature on the subject. Three tools used to evaluate the quality applicable to services were analyzed, such as the Quality Function Deployment (QFD), the importance-performance matrix, and SERVQUAL. In the tool, in order to establish the requirements of the customers, it was based on the existing rules regarding the transport service and existing works on the subject. With the tool built, it was applied in a road transport service in the region of Campos Gerais. The negative requirements were established and related to the positive requirements in order to reinforce the weight of each positive requirement which directly influence the final outcome of the planned quality. With the application we obtained the evaluation of the quality of the service, by indicating the quality characteristics that need to be prioritized in order to obtain greater satisfaction in the services offered by the company. The results obtained through the tool allow the company to have an overview of its service through the customer's vision, thus identifying the points of improvement and directing their efforts on them.
URI: http://repositorio.roca.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/8380
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