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Título: Implantação de pesquisa de satisfação pós compra como incentivo ao desenvolvimento de um processo pós-venda e melhoria do PDP em indústria de pequeno porte
Título(s) alternativo(s): Implementation of post purchase satisfaction survey to encourage the development of a post-sales process and improve the PDP in small industry
Autor(es): Brichel, Mariana Javorski
Orientador(es): Souza, Adcley Marcelino de Aquino
Palavras-chave: Projeto de produto
Produtos novos
Satisfação do consumidor
Pequenas e médias empresas
Product design
New products
Consumer satisfaction
Small business
Data do documento: 8-Set-2014
Editor: Universidade Tecnológica Federal do Paraná
Câmpus: Curitiba
Referência: BRICHEL, Mariana Javorski. Implantação de pesquisa de satisfação pós compra como incentivo ao desenvolvimento de um processo pós-venda e melhoria do PDP em indústria de pequeno porte. 2014. 35 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização em Gestão do Desenvolvimento de Produtos) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Curitiba, 2014.
Resumo: Este estudo busca incentivar o desenvolvimento de um processo pós-venda em indústria de pequeno porte a partir da implantação de pesquisa de satisfação pós compra. Com o crescimento da concorrência, a empresa vem buscando melhorar cada vez mais a qualidade de seus produtos e serviços, visando lucratividade e pioneirismo no ramo em que atua, de forma a diferenciar-se frente às suas concorrentes. Com isso, torna-se importante criar estratégias que permitam à empresa alcançar tais propósitos. Assim, apresenta-se o pós-venda como oportunidade de diferenciação, pois se verifica que essa atividade pode trazer benefícios como: clientes fiéis, aumento da satisfação dos clientes em relação ao produto ou serviço oferecidos e preferência pela prestação de um serviço mais duradouro. A partir da aplicação da pesquisa de satisfação, as informações colhidas poderão ser utilizadas para a melhoria do processo de desenvolvimento de produtos da referida empresa e, assim, futuramente ampliar o plano de ação no pós-venda. O estudo concentrou-se basicamente em pesquisa bibliográfica para compreensão teórica e construção de um referencial sobre o tema e a aplicação de um questionário junto aos clientes da empresa como forma de obtenção de dados para análise em comparação com a teoria. Observa-se que a aplicação de questionário junto aos clientes compradores da empresa permitiu visualizar como o cliente se relaciona com os produtos vendidos, bem como, possibilitar melhorias ao processo de desenvolvimento e aos produtos, a fim de aumentar a satisfação dos clientes.
Abstract: This study seeks to encourage the development of a post-sale process in small industry from the implementation of post purchase satisfaction survey. With the growing competition, the company has been increasingly looking to improve the quality of its products and services, aiming at profitability and pioneering the industry in which it operates, in order to differentiate themselves in the face of its competitors. Thus, it is important to create strategies that enable the company to achieve such purposes. Thus, we present the aftermarket as a differentiation opportunity, because it is found that this activity can bring benefits such as: loyal customers, increased customer satisfaction for the product or offered service and preference for providing a longer lasting service. From the application of the satisfaction survey, the information gathered may be used for the improvement of the said company's product development process and thus increase the future action plan after the sale. The study focused primarily on literature for theoretical understanding and building a reference on the subject and application of a questionnaire with clients of the company in order to obtain data for analysis compared with the theory. It is observed that the use of questionnaire along to buyers of the company allowed customers to visualize how the client relates to products sold as well as possible improvements to the development process and products in order to increase customer satisfaction.
URI: http://repositorio.roca.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/8652
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