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Título: Reestruturação de atendimento de help desk
Autor(es): Cercal, Allan Fernando Pizaia
Feltrin, Wesley Eli
Orientador(es): Foronda, Augusto
Palavras-chave: Centros de atendimento ao cliente
Serviços de atendimento por telefone
Serviços de informação
Call centers
Telephone answering services
Information services
Data do documento: 12-Dez-2011
Editor: Universidade Tecnológica Federal do Paraná
Câmpus: Curitiba
Referência: CERCAL, Allan Fernando Pizaia; FELTRIN, Wesley Eli. Reestruturação de atendimento de help desk. 2011. 83 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Curitiba, 2011.
Resumo: Este documento apresenta todos os passos e pesquisas necessários para a criação e implementação de uma nova regra de negócios para o atendimento aos usuários de recursos informáticos da Renault do Brasil. Na regra de negócios da Renault do Brasil, a solução se suporte contava com apenas um único canal de atendimento a usuários, demanda especificas eram solicitadas através de correios eletrônicos e ligações informais, gerando descentralização do gerenciamento de suporte a informática. Para aperfeiçoar o desempenho e o gerenciamento de atendimento, foram implementadas novas equipes de atendimento e novas filas de atendimento, disponibilizando na URA novas opções de direcionamento, unificando o número de contato com os usuários e a informática. Para obtenção da nova regra de negócios foram consultados diversos documentos e monografias disponíveis na Internet, além de documentações específicas do sistema utilizado e o apoio de um profissional da área. Este documento traz o resultado de toda a implementação da nova regra de negócios definida para a solução da falta de um número único de contato dos usuários com a informática.
Abstract: This document outlines all steps necessary and research for the creation and implementation of a new business rule for the service to users of computing resources of Renault in Brazil. In the business rule of Renault do Brasil, the solution had to support only a single channel of services to users, specific demands were requested through e-mails and informal links, leading to decentralization of management support for information technology. To improve the performance and management of care were implemented new teams and new service queues, providing new options in the URA routing, unifying the number of contacts with users and information technology. To obtain the new business rule were consulted various documents and papers available on the Internet, and used system-specific documentation and support of a professional. This document provides the outcome of the entire implementation of the new business rule set for the solution to the lack of a single contact number of users with IT support.
URI: http://repositorio.roca.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/897
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