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Título: Avaliação da qualidade dos serviços das operadoras de telefonia na região de Curitiba
Título(s) alternativo(s): Quality evaluation of telephony operators Services in Curitiba
Autor(es): Lima, Cintia Klaumann
Orientador(es): Pinto, Ubiradir Mendes
Palavras-chave: Sistemas telefônicos - Curitiba (Paraná)
Controle de qualidade
Sistemas de telefonia celular
Sistemas telefônicos
Telecomunicações
Telephone systems - Curitiba (Paraná)
Quality control
Cell phone systems
Telephone systems
Telecommunication
Data do documento: 1-Jul-2015
Editor: Universidade Tecnológica Federal do Paraná
Câmpus: Curitiba
Referência: LIMA, Cintia Klaumann. Avaliação da qualidade dos serviços das operadoras de telefonia na região de Curitiba. 2015. 48 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Tecnologia em Sistemas de Telecomunicações) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Curitiba, 2015.
Resumo: Vivemos a era da informação, onde os sistemas de telecomunicações têm sido o instrumento de integração e desenvolvimento econômico. Neste contexto as operadoras de telefonia vêm ganhando significado destaque. Este trabalho consiste em apresentar a importância dos indicadores de qualidade para medir o desempenho e a qualidade dos serviços prestados pelas operadoras de telefonia fixa e móvel na região de Curitiba. Para tanto será apresentada inicialmente uma visão e o conceito dos indicadores utilizados para medir o desempenho das operadoras. Na sequência os serviços mais relevantes para os clientes e por fim será feita uma análise da qualidade dos serviços prestados pelas operadoras com base nestes indicadores. Desta forma, será possível avaliar a qualidade dos serviços prestados mostrando também quais prestadoras possuem os maiores índices de reclamações entre os consumidores. Foram analisados os setores de telefonia fixa e móvel. Com este estudo conclui-se que os indicadores existem, são divulgados, mas não refletem a forma como os clientes avaliam a qualidade e que não são todas as operadoras que investem em um sistema de melhoria contínua e em um processo de pós-venda com qualidade, criando assim a insatisfação de seus clientes.
Abstract: We live in the information age, where the telecommunications systems have been the instrument of integration and economic development. In this context telephone operators has been gaining meaning prominent. This work is to present the importance of quality indicators for measuring the performance and quality of services provided by fixed and mobile operators in the region of Curitiba. To do so will be initially presented a vision and the concept of the indicators used to measure the performance of operators. Following the most relevant services for customers and finally there will be an analysis of the quality of services provided by operators based on these indicators. This way, you can assess the quality of services also showing which providers have the highest rates of complaints among consumers. The fixed and mobile sectors were analyzed. With this study it is concluded that the indicators there are disclosed, but do not reflect how customers evaluate the quality and are not all operators that invest in a system of continuous improvement and a process of after-sales quality thus creating dissatisfaction of their clients.
URI: http://repositorio.roca.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/9990
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