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Título: Práticas de inteligência emocional para líderes de equipes de call center
Título(s) alternativo(s): Emotional intelligence practices for call center team leaders
Autor(es): Souza, Lilam Sena
Orientador(es): Muncinelli, Gianfranco
Palavras-chave: Inteligência emocional
Liderança
Operadores de telemarketing
Administração de pessoal
Emotional intelligence
Leadership
Call center agents
Personnel management
Data do documento: 20-Out-2018
Editor: Universidade Tecnológica Federal do Paraná
Câmpus: Curitiba
Referência: SOUZA, Liliam Sena. Práticas de inteligência emocional para líderes de equipes de call center. 2019. Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização em Gestão Empresarial) – Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Curitiba, 2019.
Resumo: Este estudo teve como objetivo apresentar as principais ferramentas de inteligência emocional de forma a contribuir para uma melhor gestão de equipes de call center, bem como apresentar as principais teorias correntes sobre a inteligência emocional, mostrar as dificuldades na gestão de equipes de call center, a importância da gestão emocional para o líder. Para tanto, foi utilizado como método a pesquisa bibliográfica, através de vários livros e artigos relacionados com o tema deste estudo. A partir deste estudo foi possível perceber utilizando as ferramentas de inteligência emocional, como autoconsciência, autocontrole, empatia e habilidades sociais podem ser uma grande ferramenta para os líderes de call center se utilizada da forma correta, primeiro conhecendo a si mesmo, para posteriormente conhecer o outro, afim de desenvolver um bom relacionamento interpessoal, e assim melhorar o ambiente de trabalho, o clima organizacional, atingindo as metas que a empresa espera.
Abstract: The objective of this study is to present the main tools of emotional intelligence in such a way as to contribute to the best management of call-center teams, as well as to present the principal current theories on emotional intelligence, show the difficulties in call-center team management, as well as the importance of emotional management for the leader. In order to do this, the bibliographic research method was used, involving various books and articles related to the subject of this study, having as main author Daniel Goleman. From this study, it was possible to use emotional intelligence tools such as self awareness, self control, empathy and social skills, which can be a great tool for call center leaders, if they are trained correctly, first knowing the same thing, to know or another, in order to develop a good interpersonal relationship, and thus improve the work environment, the organizational climate, achieving the goals that the company expects.
URI: http://repositorio.roca.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/16181
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